為什么要設(shè)立“辦不成事”訴求窗口？

——從專設(shè)窗口看福州政務(wù)服務(wù)的新邏輯

走進(jìn)福州市政務(wù)服務(wù)中心，在一眾常規(guī)辦事窗口之間，“辦不成事”訴求窗口十分醒目。這個(gè)看起來(lái)與“辦事”相悖的窗口，福州在2021年6月起率先在全省推出，目前全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳已有14個(gè)。

已有幾十個(gè)辦事窗口，有必要再設(shè)一個(gè)“辦不成事”訴求窗口嗎？窗口推出之初，質(zhì)疑聲音就時(shí)有出現(xiàn)。這不是福州的首創(chuàng)，放眼全國(guó)，北京、上海、廣東等多地紛紛開(kāi)出此類窗口。

為何要專設(shè)這一窗口？專窗設(shè)立后，又辦成哪些事？在這一專窗推行兩年半后，經(jīng)過(guò)多次采訪積累，我們找到答案，并感受到新時(shí)代政務(wù)服務(wù)提升的新邏輯。

群眾在市政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”訴求窗口咨詢（資料圖片）。（市行政服務(wù)中心管委會(huì)供圖）

破舊：

兜底“疑難雜癥”，從辦成一件事到辦好一類事

“照章辦事”是職能部門遵循的工作方法，但辦事訴求各式各樣，現(xiàn)有規(guī)章制度很難完全覆蓋所有訴求，一些合理訴求根據(jù)現(xiàn)有的“章”無(wú)法簡(jiǎn)單辦成。當(dāng)出現(xiàn)“難辦”之事時(shí)，“辦不成事”訴求窗口即可發(fā)揮破“舊”功能，為這些“疑難雜癥”提供兜底服務(wù)。

對(duì)此，遇到拆遷難題的市民黃依松深有感觸。不久前他發(fā)現(xiàn)，名下的兩套房子在一本房產(chǎn)證上，且房屋位于老舊小區(qū)內(nèi)，歷史遺留問(wèn)題成因復(fù)雜、涉及部門多，相關(guān)部門無(wú)法受理產(chǎn)權(quán)拆分。

黃依松將難題反映到“辦不成事”訴求窗口，專窗人員與市不動(dòng)產(chǎn)登記和交易中心工作人員主動(dòng)上門了解實(shí)際產(chǎn)權(quán)情況。經(jīng)過(guò)反復(fù)勘測(cè)、多方查證、核實(shí)比對(duì)，最終幫助黃依松補(bǔ)齊測(cè)量報(bào)告和其他申請(qǐng)材料，順利進(jìn)行產(chǎn)權(quán)拆分。

“一個(gè)‘疑難雜癥’的解決，幫助我們對(duì)此類業(yè)務(wù)問(wèn)題措施和流程進(jìn)行固化?！笔胁粍?dòng)產(chǎn)登記和交易中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，這意味著，今天在“辦不成事”訴求窗口辦成的事，明天去具體業(yè)務(wù)窗口也能辦成。

“‘辦不成事’訴求窗口每辦成一件事，都將促使辦成一類事?！笔行姓?wù)中心管委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，中心依托“辦不成事”服務(wù)系統(tǒng)建立全市“辦不成事”問(wèn)題解決案例庫(kù)，全市各級(jí)行政服務(wù)中心共享相關(guān)“辦不成事”問(wèn)題解決辦法。

截至今年7月，市政務(wù)服務(wù)中心通過(guò)轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、協(xié)辦等方式共受理辦結(jié)各類訴求184件，其中政務(wù)類訴求164件、非政務(wù)類訴求20件。

這種“兜底”，不只是兜辦事的底，也兜住群眾心里的底。表面上看，“辦不成事”訴求窗口是依據(jù)政令而設(shè)；其實(shí)，該窗口的誕生，正是體現(xiàn)建設(shè)服務(wù)型政府、推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的內(nèi)在要求。

立新：

主動(dòng)穿針引線，從彌合空白到制度再造

新時(shí)代新變化層出不窮，作為省會(huì)城市，福州經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)治理千頭萬(wàn)緒，再完美的政務(wù)服務(wù)體系也需要不斷更新。“辦不成事”訴求窗口的更深層次追求是跳出“就事論事”，研究“事為何辦不成”。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是主動(dòng)向前，突破“我辦不了”的死循環(huán)，建立起“我們要怎么辦”的新制度。

“如果不是因?yàn)橛小k不成事’訴求窗口，我們的加油船到現(xiàn)在可能還處于停止運(yùn)營(yíng)狀態(tài)?！苯?，面對(duì)記者，福州市祥龍瑞燃料油有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人感慨萬(wàn)分。

事情還得從幾個(gè)月前說(shuō)起。3月20日，祥龍瑞公司代辦人員到市政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”訴求窗口反映，今年初開(kāi)始，公司被告知需取得危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)許可證，企業(yè)的加油船才能繼續(xù)給其他船只提供柴油銷售服務(wù)。

按照1月1日起施行的《危險(xiǎn)化學(xué)品目錄》，所有柴油的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用都需按照危險(xiǎn)化學(xué)品開(kāi)展相關(guān)行政許可?？捎捎诩佑痛_(kāi)展成品油經(jīng)營(yíng)零售較為“冷門”，政府部門給出的細(xì)則中沒(méi)有涉及相關(guān)內(nèi)容，無(wú)法開(kāi)具危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)許可證。兩項(xiàng)許可的辦理互為前置條件，這讓祥龍瑞公司犯了難。

對(duì)任何一個(gè)單一窗口來(lái)說(shuō)，這確實(shí)屬于“辦不成”事件。面對(duì)“空白地帶”“辦不成事”訴求窗口起到穿針引線的作用。

收到祥龍瑞公司的訴求，市政務(wù)服務(wù)中心與各單位召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，全面了解最新政策、多方核實(shí)企業(yè)提供的各項(xiàng)材料、提請(qǐng)相關(guān)部門明確準(zhǔn)入要求后，明確了加油船對(duì)水上船舶加油，經(jīng)營(yíng)的是船用柴油，暫未納入危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)許可范圍，幫助企業(yè)以最快時(shí)間恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。

這一件“辦不成事”的辦成，既消除了新事物的“盲點(diǎn)”，又反向開(kāi)辟了市場(chǎng)準(zhǔn)入服務(wù)效能新路徑?！耙恍┦袌?chǎng)準(zhǔn)入隱性壁壘將依法依規(guī)的市場(chǎng)主體擋在行業(yè)經(jīng)營(yíng)的大門外，不但限制了‘門外’的企業(yè)進(jìn)入發(fā)展，也阻礙了‘門內(nèi)’的行業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展壯大?！笔行姓?wù)中心管委會(huì)審批處相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，“辦不成事”訴求窗口通過(guò)發(fā)現(xiàn)并收集市場(chǎng)主體反映的市場(chǎng)準(zhǔn)入隱性壁壘線索，部門協(xié)同解決難題，真正把服務(wù)放到經(jīng)營(yíng)主體和市民群眾身邊。

帶動(dòng)：

倒逼刀刃向內(nèi)，讓常規(guī)窗口“卷”起來(lái)

“辦不成事”訴求窗口是政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的“晴雨表”，企業(yè)群眾辦事方不方便，最終還是取決于具體業(yè)務(wù)部門的服務(wù)水平。如何避免“兜底”窗口變首選窗口、“特殊”手段變常規(guī)手段，我們看到，“辦不成事”訴求窗口設(shè)立后，側(cè)面倒逼常規(guī)窗口“卷”起來(lái)。

采訪時(shí)，記者偶遇一名老人揣著厚厚的本子來(lái)到“辦不成事”訴求窗口。原來(lái)，老人在每年女兒生日都會(huì)為她購(gòu)買一張郵票，但因?yàn)闀r(shí)間過(guò)久，郵戳日期已經(jīng)模糊，無(wú)法證明郵票時(shí)間的連續(xù)性。了解到老人的情況后，“辦不成事”訴求窗口人員立即協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)市郵政管理局為老人提供咨詢服務(wù)。

事實(shí)上，群眾反映的情況和政務(wù)服務(wù)關(guān)聯(lián)度不大的問(wèn)題是“辦不成事”訴求窗口常常遇到的問(wèn)題?！疤貏e是窗口剛成立時(shí)，基本上處于‘手足無(wú)措’的狀態(tài)?！笔行姓?wù)中心管委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，比如有關(guān)法院判決、小區(qū)停車難、歷史等非政務(wù)類問(wèn)題，確實(shí)因超出政策范圍而辦不成。

明知辦不成的事，為什么還要積極想辦法？市行政服務(wù)中心管委會(huì)市民服務(wù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，將“辦不成事”單獨(dú)拎出來(lái)，首先體現(xiàn)的就是誠(chéng)意，讓“辦不成事”的著急群眾有一個(gè)傾訴細(xì)說(shuō)、專項(xiàng)問(wèn)診的渠道，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，這就是“辦不成事”訴求窗口的立身意義。

如今，福州政務(wù)服務(wù)的服務(wù)理念與模式正在轉(zhuǎn)型升級(jí)，像“辦不成事”訴求窗口這樣“更進(jìn)一步”的服務(wù)舉措越來(lái)越多。

辦事窗口離群眾越來(lái)越近，福州將24小時(shí)“e福州”自助服務(wù)延伸至各大商超、便利店、車站、銀行等人流密集場(chǎng)所，市民可以在“家門口”自助辦理86項(xiàng)高頻事項(xiàng)；數(shù)據(jù)跑腿代替群眾跑腿，去年以來(lái)，福州市在線辦理的事項(xiàng)占比已達(dá)99%，網(wǎng)上辦理率由18%提升至56%。

從某種意義上說(shuō)，“辦不成事”訴求窗口不是萬(wàn)能鑰匙，而是解決“難辦事”的權(quán)宜之計(jì)，最終讓企業(yè)群眾“辦得成事”才是目的。辦成事的過(guò)程中，要總結(jié)共性問(wèn)題、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，這樣才能把優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境落到細(xì)處、實(shí)處。

來(lái)源：福州日?qǐng)?bào)
編輯：林昱星 責(zé)編：林真貞